-- Нагороду "Галицького лицаря" ви отримали, як переконує журі, за оригінальну маркетингову політику. У чому її особливість?
-- Передусім -- це велика робота. Я навіть сказав би, що справа не лише в маркетинговій політиці. Ми змінили стратегію: розвернули традиційну піраміду (якщо такою вважати підприємство), на горі якої шеф. Відповідно: чим вище -- тим розумніше, а чим нижче -- тим дурніше. Ми поставили собі ціль ту піраміду розвернути, щоб вона була клієнтозорієнтована, щоб зверху був клієнт. І це не так просто, як здається на перший погляд. Це вимагає безліч змін. До речі, це результат багатьох досліджень, занять. З нашими працівниками, наприклад, працювали професори з Гарварду тощо.
Наведу вам приклад. Одна офіціантка з "Сан-Ремо", пояснюючи, чого вона погано працює, сказала, що на неї накричав бармен. Професор із Гарварда, натомість, пояснив, що бармен тут ні при чім. У 90% причиною злого настрою бармена було те, що на нього накричав менеджер, -- і так продовжується по ланцюгу догори. У сфері послуг адміністративний метод, у принципі, неможливий. Будь-який окрик керівника чи радше тиск керівника буде йти донизу і в результаті дійде до споживача. Тому ми пробуємо впроваджувати нові системи мотивації. Це постійна наука, атестація. Ми хочемо розробити таку систему, при якій клієнт буде отримувати якісну послугу. А послугу ми розглядаємо не лише як товар, а як увесь обслуговуючий його комплекс.
-- Тобто, успіх вашої фірми -- це результат роботи з персоналом?
-- Ні, робота з персоналом -- це лише 50% успіху. Тут працює ціла система. У нас фірма по-іншому побудована. У нас на нараді, наприклад, директор напрямку не є шефом для менеджерів салонів. Він відповідає за інше, фактично, за обслуговування цих менеджерів. Від керівника напрямку залежать, чи все буде справно працювати в менеджера. Тобто добрий результат залежить від обох. А цей результат визначає не суб'єктивна думка начальника, а маркетингові дослідження, які показують, як сприймають нашу фірму споживачі.
-- Ваші акції, наприклад, чемпіонат з кидання мобілок чи виставляння пива на халяву, для розважливого підприємця видаються даремною тратою грошей. Чи дають такі акції ефект?
-- Дають. Однозначно. Впізнаваність нашого бренду зростає просто фантастично. Наведу один приклад. Мій син добре склав сесійні іспити (вчиться він в Англії). От вирішив виставити. Але це була чітко зорієнтована вечірка на студентство. Якщо ви думаєте, що це був бардак -- всі лізли через голову, щоб випити пиво на халяву, -- то ні. Усе було спокійно, пристойно. Випили якихось 17 бочок пива. Це не є якась захмарна величина. Навіть більше, наприкінці, коли ми все порахували, то навіть вийшло, що ми не в збитку. Бо був непоганий наплив людей. Думаю, що і в наступну суботу, на коли ми запланували виставити студентам за отриману нагороду "Галицького лицаря", усе буде добре і пристойно.
-- Це все ж таки незвикла для українського підприємництва стратегія. Як вона виникла?
-- Я -- колишній шахіст. Коли я грав у шахи -- я був достатньо професійним шахістом -- то дуже любив гамбіти. Гамбіт -- це ти чимось жертвуєш заради ефимерного. Але для того, аби потім це ефимерне реалізувати у щось вагоме. Наприклад, пожертвував пішаком, але потім -- отримав два пішаки. Оскільки я так грав у шахи, то це переніс у стиль фірми. Витискати по одному пішаку -- то тут одного, то там --- це не наш стиль. Ми жертвуємо більшим. Можливо, цей стиль не завжди ефективний, навіть трохи ризикований, але це -- наш стиль.
-- Сфера послуг -- досить прибутковий бізнес. На ньому завжди присутні багато учасників. Як ви даєте собі раду з конкурентами?
-- І тут я знову шахіст. А вони, як правило, свого роду інженери. Вони більше зосереджуються на технічних параметрах. Ми ними не нехтуємо, але ми розуміємо, що велику роль відіграє те, як зустрінуть клієнта. Якщо ти підійшов до стола, і до тебе не встали і не підбігли, ще й подивились з-під лоба -- то це, зрозуміло, клієнтів не збільшить. Узагалі, ми відчуваємо себе абсолютно впевнено на цьому ринку. Ми розвиваємося темпами швидшими, аніж темпи розвитку ринку.
-- Ви займаєте досить великий сегмент ринку сфери послуг: і пошиття одягу, і телефонія, і молодіжний клуб... Зрештою, ви дуже добре знаєте цей ринок. Чи можете сказати, яка галузь нині є особливо прибутковою?
-- Якщо розглядати діяльність нашої фірми, то можна сказати, що сьогодні "дійною коровою" є швейна промисловість. У цій сфері наша фірма вже міцно застабілізувалася на ринку. Швейне виробництво -- це бізнес, що працює ефективно. Окрім того, він непогано розвивається. Це добрий бізнес. Наприклад, ринок телефонії своє вже відпрацював. Він був ефективним, але майбутнє, на мою думку, все ж за готельним бізнесом. Зараз незаповненою є ніша нормальних, наголошую, нормальних, конкурентноздатних готелів. Приблизно 3-5 років готельний бізнес буде стрімко розвиватись.
-- А чи існують скарги на якість послуг, наданих вашим підприємством? Чи реагуєте на книгу скарг чи іншим способом?
-- Є книга скарг, є окрема служба, що займається не тільки вивченням цієї проблеми, а навіть провокацією. Тобто, служба притягує людей, платить їм гроші, аби ті відвідали певні заклади і потім написали звіт про те, як їх обслужили. Ми платимо за це гроші. І це правильно. Якщо трапляються якісь недоробки, ми певним чином караємо винних у цьому працівників або намагаємось дещо змінювати правила гри. Але водночас ми стежимо, аби не потрапити на гачок "професійних скаржників". Якщо ми бачимо, що їхні побажання не виправдані, то просто радимо звертатись до інших фірм.
Розмовляла Вікторія ПРИХІД |
