ЯКІСНІ ПОСЛУГИ ЗАБЕЗПЕЧИТЬ КОЛЕКТИВ – СІМ’Я
Багатьом із нас (навіть галичанам, котрі з останніх сил намагаються втримати міф про галицьку ввічливість) знане неприємне відчуття, коли працівники якогось закладу цілковито ігнорують законні прохання або навіть більше – з почуттям власної вищості знаходять цілий перелік перешкод, через які не можуть негайно обслужити. Після таких відвідин багато з нас навіки зарікались повторно заходити до цього закладу, розуміючи, що поведінка працівників є прямо пропорційною можливостям та якості тих послуг, які вони надають.
Це відлуння старих часів, коли таке ставлення чиновників і службовців вважали нормальним явищем.
Зараз усе мало б докорінно змінитися, але керівники багатьох фірм ще не позбулися старої ментальності і не вміють цінувати клієнтів. Дозволяючи своєму персоналові поводитися таким чином, шкодуючи грошей на оплату праці кваліфікованих працівників і їх навчання, насправді вони втрачають значно більше – нас, клієнтів.
Страхова компанія “Універсальна” – одна з тих небагатьох українських компаній, у штаті якої працює професійний психолог, який займається підбором кваліфікованого персоналу та його подальшим навчанням. Це Люба Вовк, яка розповіла нашому кореспондентові, як зробити так, щоб клієнт залишився задоволеним якістю послуг компанії.
Галицьку ментальність потрібно враховувати
– По-перше, усі наші працівники мають відповідну посаді вищу освіту, багато хто тепер почав здобувати ще й другу. Намагаємося проводити для персоналу якомога більшу кількість тренінгів, які б покращили його роботу. Здебільшого це тренінги з корпоративної культури, ділового спілкування, продажу, вирішення конфліктних ситуацій.
Ми спостерігаємо за роботою інших компаній, намагаємося переймати позитивний досвід і не повторювати чужих помилок. Учимося з кожним новим клієнтом, на кожному прикладі. Окрім того, у Львові робота страхової компанії має свою специфіку, базовану на суто львівських традиціях, ментальності, галицькому стилі спілкування.
Працівники повинні взаємодоповнювати одне одного
– Наша компанія хоче бачити в себе творчих інтелектуальних людей з розвинутим мисленням, пам’яттю, людей соціально зрілих, самовизначених. У нас працюють особистості, які вміють іти вперед і вести за собою інших, вирізняються оптимістичним життєвим спрямуванням, знають, чого вони прагнуть досягти в житті. Важливим є також те, наскільки продуктивно людина вміє працювати в команді. У нас в основному універсальні працівники, всі взаємодоповнюють одне одного, тому коли хтось їде у відрядження, його відсутність не впливає на загальну якість і продуктивність роботи. Інакше при нашому темпі роботи неможливо було б досягнути гарних результатів. Практично всі працівники компанії мають великий досвід роботи, переважно це люди віком близько тридцяти років. Основною рисою працівника компанії у стосунках з клієнтом є ввічливість та індивідуальний підхід до кожного, в результаті чого людина, яка прийшла в офіс, розуміє, що вона потрапила в потрібне місце, що тут їй запропонують найкращі умови й універсальні послуги.
“Сім’я, доброго ранку”, – так вітаються працівники компанії
– Страхова компанія “Універсальна” – це не лише згуртований колектив, але й справжня сім’я. Це не просто слова, ми справді одне одного так кличемо. Щоранку вітаємося: “Сім’я, доброго ранку”.
Прощаємося ввечері фразою: “Сім’я, па-па”. Коли когось немає на роботі, телефонуємо і жартома говоримо: “Вернися в сім’ю”. Якщо всі у відрядженні і в офісі залишаються двоє-троє людей, ми їм телефонуємо, довідуємося, як вони там, кажемо, що сім’я за ними сумує... А після вихідних усі з радістю йдемо на роботу, не думаючи що понеділок – день важкий. Це дає нам якусь насправді родинну згуртованість. Нові люди, попрацювавши два-три дні в компанії, також почуваються сім’єю. Це наша однозначна перевага.
Така атмосфера в колективі дозволяє вирішувати багато проблем, не застосовуючи якихось особливих методів, зокрема директивних. Коли людина щаслива, вона хоче, щоб усім навколо було добре, тому це позитивно впливає на ставлення до наших клієнтів, які також є частинкою своєрідної великої родини страхової компанії “Універсальна”.
Розмову вела Оксана ЧЕЧЕЛІН
|
|
