Розплата за мовчання
Провідні компанії світу лінуються спілкуватися з клієнтами
ДОСЛІДЖЕННЯ
Ляна ПОЛЯНСЬКА
Багато провідних компаній Сполучених Штатів і Великобританії ризикують втратити своїх клієнтів і отримати величезні збитки через їх недоступність для віртуального спілкування з клієнтами й інвесторами. 40% фірм, які входять у Fortune 100, серед яких – Motorola і Walt Disney, не вважають за потрібне відповідати навіть на численні запити інвесторів.
Міжнародне консалтингове агентство Rainier провело дослідження компаній, що входять в Fortune 100 і FTSE 100, щоб з’ясувати, наскільки легко і швидко з ними можна зконтактуватися за допомогою електронної пошти або через веб-сайт. Результати виявилися невтішними: майже половина провідних компаній США і Великобританії не змогли ефективно й оперативно відреагувати на запити клієнтів та інвесторів, надіслані через Інтернет. Нерідко відповіді не дочекалися навіть ті, хто просив інформацію, яку компанії обіцяли на свому веб-сайті.
Як з’ясувалося, сконтактуватися електронною поштою або за допомогою запитів на сайті можна лише з 71 британською і 77 американськими компаніями зі 100, які входять у відповідний рейтинг. З них, відповідно, понад 20% (у тому числі National Grid, P&O і Telewest) і 30% (зокрема, American Express, Motorola і Walt Disney) так і не змогли відповісти на неодноразові запити елементарної інформації для інвесторів, які повторювалися протягом трьох місяців.
Крім того, 29 найбільших компаній з Британії, такі, як Bass, Marks & Spencer і Thames Water, і 23 зі Сполучених Штатів, у тому числі Hewlett-Packard та Intel, або взагалі не мають веб-сайту, або ж на ньому відсутні реквізити для контактів.
І все ж британці, як свідчать результати дослідження, загалом реагують на запити трохи швидше від своїх американських колег: 20 компаній Великобританії відповіли на запит протягом
2 годин, тоді як у США лише три компанії змогли вкластися у такий же термін.
Експерти лондонського бюро Rainier були здивовані і шоковані тим, що найбільші світові компанії не спромоглися розробити ефективну стратегію спілкування за допомогою Інтернету. Насторожує, що серед компаній, які не відповіли на запити або відповіли через тривалий проміжок часу, є кілька найбільших фірм, які самі займаються технологічним і телекомунікаційним бізнесом. Так, відповіді від Colt Telecom довелося чекати 27 днів, а від Dell Сomputer – 23 дні. Energis, Telewest, IBM і Motorola взагалі полінувалися відповісти.
Подібне дослідження вже проводилося в 1999 році, але тільки серед британських компаній. У порівнянні з минулим роком ситуація не тільки не покращилася, але й у деяких випадках погіршилася. Проблема, на думку експертів Rainier, полягає в тому, що компанії, як правило, приділяють дуже багато уваги дизайну і змісту сайту, забуваючи про спілкування з клієнтами. У результаті для двох з кожних п’яти компаній Fortune 100 і FTSE 100 “веб-сайт не більше, ніж плакат з іменем фірми”. Вони радять компаніям підвищити ефективність реагування на інтернет-запити до рівня спілкування за допомогою телефону, факсу і листування, інакше деякі компанії можуть просто позбутися своїх клієнтів.
|
|
